投诉回访工作心得体会（专业20篇）
工作心得体会是对自己工作过程中的困惑、得失、心得体会等进行总结和归纳，形成有价值的经验教训。以下是小编为大家收集的工作心得体会范文，希望能够给大家提供一些写作的思路和灵感。
投诉工作规则心得体会
近年来，随着社会的发展进步，人们对服务质量有了更高的要求，投诉工作也变得越来越重要。作为一名投诉工作人员，我深知投诉工作的重要性。通过长时间的工作实践，我积累了一些心得体会，希望能与大家分享。
首先，规范化的操作流程是投诉工作的基石。投诉涉及到客户利益，如果处理不当，很容易引起不满甚至诉讼。因此，我们必须严格遵守规则并执行操作流程，以确保投诉处理的公正性和合法性。例如，在处理投诉时，我会首先核实投诉的事实，然后权衡双方的权益，最后采取适当的纠正措施。这种规范化的操作流程不仅能为客户提供公正的处理结果，还可以防止不当操作带来的风险。
其次，投诉工作需要具备良好的沟通能力。在处理投诉时，我们不仅需要与投诉方进行沟通，还需要与相关部门和相关人员进行协调。每个人都有自己的想法和利益，因此沟通能力对于寻求共识和解决问题至关重要。在我的工作中，我会耐心倾听每个人的意见，并尊重他们的观点。同时，我还会根据实际情况调整自己的沟通方式和语气，以避免引起不必要的冲突和误解。
再次，善于总结经验教训是提高投诉工作水平的关键。在处理投诉的过程中，每个案例都是一个宝贵的经验，我们要及时总结并吸取教训。例如，如果某个问题反复出现，我们应该分析原因并制定相应的预防措施。如果某个处理措施效果不佳，我们应该及时调整并寻找更合适的解决方案。通过不断总结经验教训，我们可以不断提高自己的工作水平，并为客户提供更好的服务。
最后，积极主动的态度是投诉工作的必备品质。在我看来，投诉工作是一项需要高度责任心和积极主动的工作。只有这样，我们才能主动解决投诉，提高服务质量，并树立良好的企业形象。在我工作的过程中，我始终保持积极向上的态度，主动寻找问题并解决它们。我相信，只要我们持续努力，不断改进，我们的投诉工作一定会越来越好。
综上所述，投诉工作规则是我们工作的基石，良好的沟通能力是我们解决问题的关键，总结经验教训有助于提高工作水平，积极主动的态度则是我们取得成功的保证。与同事们一同努力，我相信我们的投诉工作一定会更出色，为客户提供更满意的服务。
投诉回访工作心得体会
时间一晃而过，我已经在**度过了一个月，回顾自己在这一个月的工作，在领导的悉心关怀和指导下，在同事的帮助和鼓励下，我学到了很多，得到了很多，个人能力的提高、团队合作的快乐、无比珍贵的友情，也使我发现了我的诸多不足，这是我在以后的工作中需要进取的。
初进****这个部门，我还是懵懂的，我只知道我要对**的消费者做回访，但我把事情想的太简单了，在这里说话是一门技巧，是一门艺术，我们要做专业的回访员，我们面对各样的顾客要灵活应对，要有专业的礼仪知识，要话语严谨。
开始领导让我学习《员工手册》、回访员标准术语及我的同事在以前工作中。
总结。
出的案例，在领导跟同事的帮助下我也完成了对这些基本知识的熟悉、背诵。做扎实基本功后，领导让我慢慢的接触打电话。我从来没有这样专业的打过电话，很紧张，我都能感觉到自己手心的汗水，之后我听了自己的录音，还能听到有个别电话中有颤音。例：顾客说购买了一部手机之后发现是水货后换机，并加了钱，现在这部机子很好。这是我拨打的第一个顾客有问题的电话，当时脑子就空白了，很紧张，而且我也没有理解顾客的意思，幸亏身边有同事指导我，现在我知道了遇到这种情况我该如何应对了，很感谢领导同事们对我的帮助。
虽然我来了一个月，但是我能感受到领导对我们部门的希望，给了回访中心很大的支持，我们回访中心的领导同事们也都很努力，不断的在改善工作方法，提高工作效率，努力让自己掌握更多的知识。
在学习中，我了解到，我们每个人作为**的一份子都代表了赛格，没有消费者，就没有我们的发展。当我们遇到一位不满意的顾客时，最好的解决办法莫过于更加真诚的微笑和无微不至的服务。
下面是我在电话回访中学习到的一些知识：
1.拨打电话必须记录，要调整好自己的心情，整理好电话任务，打开正确的页面。2.在回访过程中需要做到：a、头脑清醒；b、保持微笑、热情；c、保持积极愿意帮助的态度；d、表达清楚，说话有条理；e、边打电话边看电脑上面的零售凭证。3.表述尽量简单明了，最好在三分钟之内完成。4.态度友好，亲和力强。5.注意自己的语速和语调。
6.对顾客反映的主要问题要进行复述。7.接听完电话之后等顾客先挂电话。
8.接入电话的时候，电话响三声必须接起，接起电话先自报家门，并明确表示出愿意帮助的态度。
我觉得这是我们成功回访完一位顾客所要遵守的基本规则，是每次回访的一条主线。做好这些基本准备，对回访很重要。我们的工作简单地来讲，就是满足消费者的需求并且超出他们的期望，使他们感受到他们是我们商场最重要的一部分，让消费者信任**、了解**，并且忠诚**，也是对外宣传**。
其实在回访中心的日子，每天都是充实的，我的领导是个对工作极其认真负责的人，在她的带领下我们每天都在学习新东西，每天都在总结自己的不足，她会亲自指导我们每个人，感谢领导。
在和大家在一起的这段时间里，她们严谨、认真的工作作风给我留下了深刻的印象，我也从她们身上学到了很多自己缺少的东西，这对我来说是很宝贵的。我缺少的是社会经验，缺少锻炼，缺少很多，在这里我要让自己成长起来。
我知道自己除了理论知识之外，经验与阅历还尚浅。读万卷书，行万里路，这些还需我在以后的工作和学习之中不断提高！作为积极乐观的新时代青年，处在这样一个竞争激烈的社会群体中，我不会因为自己的不足之处而失去自信，反而我会更加迫切要求自己充实再充实，完善完善再完善。我相信，用心一定能赢得精彩！
客服投诉工作心得体会
在现代社会中，客服投诉工作是企业的重要一环，它直接关系到企业形象和顾客满意度。作为一个从事客服投诉工作多年的员工，我深刻体会到了这项工作的重要性和挑战性。在日常工作中，我积累了一些心得和体会，希望能与大家分享。
首先，作为客服投诉人员，我们要以真诚的态度对待每一位顾客。投诉往往代表着顾客的不满和对企业的不信任，这时候我们需要展现出耐心和真诚来化解顾客的情绪。只有真诚的态度才能获得顾客的信任，从而为顾客提供更好的解决方案。
其次，我们要具备良好的沟通能力。投诉工作离不开与顾客的交流，我们需要倾听顾客的诉求，理解他们的需求，并及时给出合理的解决方案。在沟通过程中，我们要注意语言表达的准确性和沟通技巧的灵活运用，这样才能更好地满足顾客的需求。
另外，我们要善于分析和解决问题。投诉工作是一个不断解决问题的过程，有时候问题可能非常复杂，需要我们具备分析和解决问题的能力。在处理投诉过程中，我们需要认清问题的本质，找出解决问题的关键点，并采取有效的措施来解决问题，确保问题能够得到圆满的解决。
此外，我们要保持耐心和细心。顾客投诉可能涉及到很多细节，我们需要耐心地听取顾客的投诉，了解顾客的需求。在处理问题时，我们要细心地梳理每一个环节，确保不遗漏任何一个细节，以避免出现新的问题或者顾客的二次投诉。
最后，作为客服投诉人员，我们要经常进行自我反思和学习。客服工作是一个不断学习和提升的过程，我们需要关注行业的最新动态和客户的投诉要求，及时更新自己的知识和技能。同时，我们也要常常反思自己的工作，思考如何提高自己的工作效率和服务质量。
总结起来，客服投诉工作是一项充满挑战的工作，但只要用心去做，积极投入其中，我们就能够收获很多。通过多年的工作积累，我深刻体会到了顾客的重要性和对企业的影响。希望通过我的分享，能够给大家带来一些启示和帮助，让我们在客服工作中，能够与顾客真诚沟通，解决问题，提升服务质量。
投诉工作规则心得体会
随着社会的不断发展，各行各业的服务质量也在不断提高，但投诉依然是一种无法避免的现象。作为一个消费者，我们有权利对不满意的服务进行投诉，并期待得到合理解决。然而，投诉并非一项简单的工作，需要我们遵守一定的规则和原则。在此，我将分享我对投诉工作规则的一些心得体会，希望能对大家有所启示。
首先，投诉工作需要明确问题并准备充分。在进行投诉之前，我们要确保对问题有清晰的认识，并有充足的证据支持。只有将问题真正地梳理清楚，我们才能更准确地描述情况，使对方更容易理解并解决问题。此外，我们还应该收集相关的证据，例如合同、凭证、照片等，以便在投诉时能够提供必要的支持和依据。
其次，投诉工作需要倡导于正当和合理。我们在投诉时要确保自己的态度和言行都是合理的，不要在情绪激动的情况下做出任何过激的行为。我们要以理性和客观的态度与对方进行沟通，让对方能够更好地理解我们的诉求，并给予适当的回应。同时，我们也要尊重对方的权益和意见，不要使用攻击性的言辞或威胁对方，而是要以和平解决问题为目标。
第三，投诉工作需要有耐心和恒心。有时候，问题并不是一两天就能够解决的，我们需要有足够的耐心去等待和处理。在投诉过程中，我们可能需要与对方多次进行沟通，提供更多的材料或信息，还可能需要等待对方的调查和处理结果。这个过程可能会有起伏，但我们要保持积极的心态，不要轻易放弃，坚持下去，相信问题最终会得到解决。
第四，投诉工作需要妥善管理个人信息。由于个人信息的敏感性，我们在进行投诉时要注意保护自己的隐私。在与对方交流时，我们要注意不要随意透露过多的个人信息，尤其是手机号码、身份证号等涉及个人隐私的信息。同时，我们也要保存好与对方的通信记录和证据，以备日后需要使用。
最后，投诉工作需要及时跟进和总结。一旦开始进行投诉，我们不能掉以轻心，而是要及时跟进进展情况。在与对方进行沟通后，我们需要记录下双方的沟通内容，以便后续能够更好地回顾和总结。当问题得到解决后，我们也要对整个投诉过程进行总结，分析自己在其中的不足和经验，从而提高自己在投诉工作上的技巧和能力。
总而言之，投诉工作是一项需要我们谨慎处理的任务，我们在其中要遵守一定的规则和原则。明确问题、倡导合理、保持耐心、妥善管理个人信息以及及时跟进和总结，这些是我在投诉工作中的一些心得体会。希望这些体会能对大家在日常生活中的投诉工作有所帮助，让我们的权益得到更好地保护。
投诉回访工作心得体会
加油站作为销售公。
司最主要的支撑点，是企业生存与发展的主要力量，而客户是加油站赖以生存的根本，是加。
油站这台发动机的燃料；加油站的销量要提升，效益要提高，客户开发就是唯一的手段，因。
此客户开发工作是加油站所有工作中的重中之重。
加油现场做为与客。
户接触最多的场所，是客户开发最主要的工作地点，是与顾客沟通最重要平台。因此在加油。
现场要做好以下三个方面：1,、做好加油站现。
场卫生，要做到地面无杂物，加油机无灰尘，加油岛无油渍，各种设备摆放整齐有序，客户。
进站之后要给留下干净整洁的印象，让他们体会到中石油严谨、细致的工作作风，这作为给。
客户留下的第一印象是非常重要的。要做到让新客户进加油站之后在现场方面留下一个好的印象。
齐的一个方向。我记得有位中石油的领导从经说过“中石油卖得并不是油品，卖的是服务”，从这点足以看出服务在客户开发方面的重要性，同时服务也是开发流动客户的主要方式。3、尽量满足顾客的一些小需求，做好与顾客的沟通。我在滨河上班的时候从经碰到过这么一个事情，一位司机加完油后问：“有没有什么东西送啊！”于是我就拿了一双手套送给他，他很高兴的跟我说：
而这么一个小事情就可以留住一个固定的客户。
客户开发定期回访。
是非常关键的，这就要做好客户台账，对新客户做到有记录，有联系。第一次到加油站来加。
油的司机要么是路过加油站时正好没油了，要么就是刚发现这儿有座加油站，他们的想法大。
多就是在这儿加一次应急就行了。这就需要把握住客户再次加油这之间的黄金期，通过电话。
及对加油站的意见，使他们感受到加油站对他们的重视，提高客户满意度。同时要紧密联系。
公司正在推销全国卡的政策，大力挖掘新客户资源，只要能够成功的向新客户推销掉一张卡，这就意味着发展了一位中石油的固定客户。
上门拜访以及从客户方面进行考虑是开发大客户的重要手段。客户用油量越大意味着能够得。
到油品的方式越多，中石化与私人加油站都会尽最大努力进行开发，竞争压力也是最大的。
这就需要做好定期上门拜访，搞好与客户的关系，他们到加油站里来加油，很大的一部分原。
做到坚持不懈，前几天去杨棚村搞农业用户的客户资料，我给晨风农机合作社的肖师傅打电。
到，这说明了，只要坚持不懈就会有收获。
客户开发是需要坚。
持的过程，加油站要扩销增效，就不能停止客户的开发。今年公司任务中，要求高，在这个。
全年任务指标。
开发的经验与感想。
开发客户是营业部经营业务的重点，做好营销工作需要在实践中不断探索和总结经验，当然。
工作中的感想也是较多的。
一、有激情并怀着。
危机感。
者更多的客户，去超越其他的人。一开始我对金钱的渴望和贷款的压力让我努力地去开发客。
户，我是丽江藏区的第一个大学生，家乡的条件很不好，大学时候欠了1万多的学费，这些。
都成为了我努力工作的驱动力并激情持续的根本。
二、闯劲很重要。
开发客户闯劲也很。
重要，例如：有次我接触一个大客户的时候，他的地位是很高的，开始根本不认识他，但是。
我知道他想炒股，于是我就自己去他的办公室找了他，由于当时的鲁莽还差点吓到了这个客户。我不会和那些对股票没有兴趣的人说：您来开户炒股吧！但我会经常地告诉他，比如我的某某客户炒股赚了多少，他一开始也像你一样什么都不知道，后来他又是怎么样去做的等。
三、
如何不露痕迹的要到陌生人的电话。
如何不露痕迹的要。
到陌生客户的电话，并让客户转户到我们。
说前天我们公司的短信里面说的是什么内容，如果你需要的话我给你转发一条过来。一般情。
况，他都会说：要的，发来吧！这样你就弄到了这个客户的电话，回营业部后，你要问问分。
析师，查查资料然后给那个客户对于他现在的股票回复一条你的建议。这样这个客户觉得和。
你基本上就是老熟人了，更进一步的就可以去谈转户的问题了。
四、利用名片去开。
发陌生的客户。
我做过我自己认为。
是最成功的宣传，我去书店的时候看到许多读者买炒股类的书或者看关于基金投资的书，于。
是我就把我的名片塞到炒股类书籍中去，买了书的读者一般不会丢掉这张名片，因为可以用。
来做书签。后来还真有人打电话来了，有的是普通读者，有的是觉得书上写的股票专业用语。
对于那些暂时没有。
和我搭话。那些在犹豫是要买基金还是炒股票的客户基本上就可以争取到手了。
新客户以为证券公司工作的人对股票就是多么的在行，简单告诉这种潜在的客户股市就是鲜。
花市场，看多了你就知道，哪朵鲜花现在是花骨朵是即将开放的，哪朵鲜花现在是处于凋谢。
萎靡的状态，客户听了会觉得股票似乎就是这么回事情。说的有理了，这个潜在的客户就会。
主动要下你的名片，之后就是顺水推舟的事情了。
六、如何挖掘转户。
在是怎么个情况，等他看完了，你说一句：我们营业部或者我们公司前几天给客户推荐了某。
是不经意说出来的）这个时候你不要亲自打开这个股票，你要装做不知道这个股票现在的情。
候你告诉他，如果你需要我们公司的短信我给你转发一条过来，如此你又搞到一个客户的电。
话号码，这也许就是一个给这个客户转户的理由了。
与那些已经在其他。
证券公司开了户的客户套近乎，我有自己的另外一招，例如：他是云南玉溪的客户，你就告。
比不是老乡要靠得住些，这样就增加了客户转户的几率，说句笑话，我本人是丽江的，但是。
为了开发客户我曾经多次和不同地方的客户做过老乡。以至于后来客户给我打电话的时候，我想看一下客户的号码才能记得是我哪里的老乡客户了。
七、如何与陌生人。
交谈,并发展成为潜在客户。
有句话叫做“卖产。
这人有亲和力，要开户一定要来找你才好玩，就为了当初谈得来的那些话题而想再走近一步。
我记得在开发一个。
也记住了。第二个来开户的老师很巧合，在教我的下一届校友。其中就有认识的校友上着课。
就给我发信息来了：“某某老师今天上课举你的例子了，说你怎么的了”，这个就是宣传自己的效果了。
九、如何开发大客。
户和机构。
大客。
接到公司人事通知上北京培训两天，感觉自己肩上的单子又重了，刚开始，满心欢喜的答应。
下来，可是学习完了，让我对自己能力产生怀疑？对公司的方向又有着新的思路！
通过本次培训，让。
下：
第一部分：大客户。
分类。
大客户，也可称为。
重点客户、关键客户、核心客户，是对企业的生存与发展起着举足轻重的作用的客户。
大客户的分类方式很多，而且没有统一的划分标准。对中小企业来说，最常见的分类依据是。
根据客户的采购额大小来划分。
下面是联想公司大。
客户分类依据：
xx公司大客户分类如下：
我个人建议把城乡系统纳入党政机关中，中铁核电与大型企业合并。这样客户分为五类，于。
目前的公司客户现状和瓦房店市城市规模相匹配。
第二部分：大客户部组织架构设计。
一、大客户部组织架构。
当
规
模
较
小的企。
业，常。
采
用
下
列
两种。
组
织
架
构
形
式；
当企业规模较大、业务较复杂的时候，常采用下列组织架构形式；3.混合型。
我根据xx实际情况做了一个组织架构图，大家对比一下优劣！
大客户营销学习体会。
大客户营销学习体会。
定缺陷的，客户专员兼的是产品专员，最关键是没有专门的大客户客服部，会出现什么问题。
呢？我真的不放心？1.公司的售后部同。
家访，作为联系家庭与学校的一条纽带，它发挥了无可替代的作用。家访是学校与家庭共同教育好孩子的一道不可或缺的桥梁。通过家访能及时了解学生在家学习和生活的情况以及思想动态，让每一个学生不在学校却继续享受学校给予的关爱，耐心倾听家长对我们工作的反馈和建议，不仅取得了家长对学校和教师的理解和支持，同时还加深了教师与家长的感情。
家访是沟通教师、家长、学生心灵的桥梁。三者共处，促膝谈心，拉近了彼此的距离，有利于意见的交换，有助于达成共识，更容易商量出解决问题的办法。通过家访，教师可了解到学生的在家表现，日常行为，家庭教育，学习环境，学习习惯等等;教师能更好地提醒家长;家长也能了解到学生在校的学习情况，了解学校的教育方针，学校的常规，这样家长能更有效地配合学校做好工作。通过老师和家长的沟通，几乎所有家长都能接受老师的建议，并表示愿和老师一起搞好孩子的教育工作。
家访让我更了解学生。通过家访我觉得有些学生在学校和家里的表现简直有点判若两人,有些平时在校我觉得好的学生在家里却是另一种表现。比如我班有位男同学，平时我觉得他各方面表现很不错。可是这次我去他家，家长跟我反映的又是另一面,作业不主动做，学习习惯不好，不说实话。当时听了家长的话,我真的很震惊，我没想到他在家里是这样的，我觉得自己班主任工作还没做好。我想以后我应该多花些时间与家长聊聊，了解学生的另一面。同时通过这次家访，不仅拉近了与家长之间的距离，也拉近了和学生的距离。平时不敢，不想跟我讲的，在这次家访中学生都讲了出来，使我知道学生的一些想法，也使我更全面地了解了学生的学习和思想情况，知道自己在哪些方面需要改进，也为今后的教育提供了更多的资料。所以家访给我的最大体会是拉近了与学生家长的距离，加强了沟通，增加了相互间的了解。同时我也觉得家访要做到真诚，要真正地是为了学生，要和家长共同把孩子教育好，而不是纯粹地向家长数说孩子的不是或是把学生的一些问题抛给家长。应该是与家长共同想办法，一起教育好孩子。这样，不仅能赢得学生对你的好感尊敬，而且也有利于我们今后对学生的教育和管理。我想以后要尽可能多的家访来加强学校与家长的联系和沟通，更好的来教育好我们的学生。在这次家访过程中，我深刻体会到，作为教师我们要积极的指导家长，同时多进行交流，家长和教师相互学习，相互信任，相互合作，结成一个家庭学校的教育同盟。那么我们的教育会获得更大的成功。
总之，在家访中，教师既能与家长及时交流沟通，取得家长对学校教育的深刻了解和对教师工作的理解与配合,同时，教师通过家访能及时掌握家长对学校教育工作中的要求与建议，全面听取社会各方面的意见，积极弥补。
教学。
过程中的不足之处，自觉改进教学方法，提高教学水平。因此，有计划、有目的地搞好家访工作，是因材施教全面搞好教学工作和班级管理的重要手段。
我热情地向他们介绍了我的大学，聊城大学的详细情况。这是一所以理工为主，工、理、文、管、经、法兼备的多学科的综合性大学，近年来发展迅速，吸引了大量本科一批优秀考生。学生宿舍设置齐全，学习气氛浓厚。因为我们宣讲的班级是理科班，所以我着重介绍了一下我们数学科学学院和我的会计专业。目前，学院设有会计、数学、信息等专业。爱好数学的同学可以有广泛的选择。同时，会计专业现在是个热门专业，就业好，竞争大，最好是数学底子好对数学和经济感兴趣的同学进修，这样在学习中较为轻松，以后的就业竞争力也大。接下来的环节是为高三同学答疑解惑，分享大学生活心得。大家在这个环节一下子热闹起来了，纷纷踊跃举手提问，也许是高三同学课业压力大的原因，他们都很关心是不是到了大学由于生活学习没有了父母老师管，一切都很轻松自在这个问题。我根据我的所见所闻和我的经历给他们做了解答：大学并不是人生的终点，而是人生的起点，虽然离开了父母老师的管束，但是我们却要自己面对社会现实的残酷，只有通过努力提升自己的综合能力，将来才能有立足之地。一些同学本来生活得逍遥自己，但是毕业考研找工作面对现实压力时，只能后悔。我不希望你们后悔，我希望你们展露你们的才华，找到自己的位置。后来，我们又谈到了高考，他们是理科重点班的学生，高考压力普遍较大。我们告诉他们，高考只是人生中的一场小战役，不必太紧张，金子在哪都能发光，我们要做的是让自己问心无悔。最后，我们各自总结了一下自己怎样应付高考紧张情绪的方法，填报志愿的经验，和刚到大学的注意事项。
这次做完回访母校的活动，收获体会颇多。最让自己满意的方面，是自己这一年多的经历和感想能够帮助到曾像我一样处于迷茫时期的高三学生。当自己曾经也面临这样的压力的时候，正是有回母校的学长学姐的精彩动员，才使我的内心倍受鼓舞。施恩不记，受恩勿忘。如今我已经有能力传递这份关怀，虽然力量微小，但这却是一份责任。我开始明白，只有在助人为乐时，才能感受到自己的价值。一日为师，终身为父。如今已经成人成才的我们，是老师们尽心教导的结果。这次回母校，班主任仍然不忘对我们细心教导，为我们拨开云雾。都说老师如蜡烛，燃烧自己照亮别人。这次实践活动后，我有深深的感触，我认为，我们不仅应学习老师的传授给我们的知识，我们更应该学习老师的奉献精神。奉献精神是一种爱，是对付出而不求回报的爱。对个人而言，就是要在这份爱的召唤之下，把本职工作事业也当成一项精神去热爱和完成，从点点滴滴中寻找乐趣；努力做好每一件事、认真善待每一个人。作为大学生，我们就要热爱我们的专业，热爱我们即将从事的工作。
四年都没有遗憾。像高考一样，成功地步入人生下一个阶段。不仅是高考考生，你我都需要一个胜利的“v”
客服投诉工作心得体会
作为一名客服人员，我在工作中经常面临着各种各样的投诉。这些投诉对于客服人员来说，既是一种挑战，也是一种机遇。通过对投诉工作的总结和反思，我积累了一些宝贵的心得体会，下面将与大家分享。
首先，与客户保持良好的沟通能力是解决投诉问题的关键。客服人员要具备一定的表达能力和倾听能力，能够准确地理解客户的需求和意见。例如，当客户抱怨产品质量问题时，我们应当主动了解客户发现的具体问题，并且耐心解释相应的解决方案。通过与客户进行有效的沟通，我们能够更好地维护客户关系，提升客户满意度。
其次，客服人员应该具备高度的责任心和耐心。在处理投诉时，我们时常会遇到情绪激动的客户，甚至会遭遇到无理取闹的情况。但无论客户情绪如何，我们都要保持冷静和耐心，安抚客户的情绪，并积极解决问题。同时，在遇到无法解决的问题时，我们要及时向上级寻求帮助，不让客户感到被忽视和被放弃。只有以个人的责任心和耐心去对待工作，才能有效解决投诉问题，赢得客户的信任和好评。
另外，客服人员要不断学习和提升自己的专业知识和技能。客户的投诉往往是由于产品或服务的不合理之处所引起的。因此，我们应该熟练掌握公司的产品知识和相关政策，以便在处理投诉时能够对客户提供准确的信息和咨询。此外，客服人员还应该积极参加培训和学习新知识，不断提高自己的专业素质和解决问题的能力。只有通过学习和提升，我们才能更好地应对各种复杂的投诉情况。
同时，客服人员要具备团队合作精神。在处理投诉工作中，我们往往需要与其他部门的同事进行紧密合作，共同解决问题。例如，当客户投诉的问题涉及到质量部门时，我们要及时与质量部门联系，协调解决方案。在这个过程中，客服人员需要主动与他人沟通，积极参与协作，确保问题能够得到及时解决。团队合作不仅能够提高工作效率，还能够增进团队成员之间的相互了解和信任，为更好地解决投诉问题奠定基础。
最后，客服人员要时刻保持积极的工作态度。面对投诉工作，我们不能抱怨和消极对待，而是要保持乐观和积极的态度。我们要坚信自己所从事的工作是有意义的，通过处理投诉，我们能够改善公司的产品和服务，提升客户满意度。只有以积极的态度去应对工作中的困难和挑战，我们才能更好地为客户提供优质的服务，提升自身的专业水平。
总之，客服投诉工作是一项具有挑战性和机遇的工作。通过不断总结和反思，我深刻认识到与客户保持良好的沟通能力、具备责任心和耐心、不断学习提升、团队合作以及保持积极的工作态度是解决投诉问题的关键。相信只有不断努力和提升自己，我们才能更好地应对客户的投诉，实现客户满意的结果。
回访工作心得体会
自从我加入公司以来，回访工作一直是我工作中的重要部分。通过对客户的回访，我了解到客户对我们提供的产品或服务的满意度，也能及时掌握客户的需求和意见。在这个过程中，我积累了一些心得体会，希望通过这篇文章与大家分享。
第二段：回访前的准备工作。
回访工作前的准备工作非常重要，首先要了解客户的背景信息，包括他们的行业特点、经验和需求。然后，制定回访的目标和计划，明确想要了解或获取的信息，以便提问。同时，要为回访做好充足的时间安排，确保不会打扰到客户的正常工作。对于新加入的客户，我通常会先进行一次介绍性的回访，以便建立起互相了解和信任的关系。
第三段：回访中的技巧和方法。
在回访过程中，我发现沟通的技巧和方法非常关键。首先，要保持耐心和尊重，尽可能为客户提供一个舒适和放松的环境，让他们能够畅所欲言。同时，也要善于倾听，不打断客户的发言，以便更好地理解他们的需求和意见。在提问时，我会尽量提出开放性的问题，以激发客户的思考和自己的回答。在对客户的回答进行总结时，我会使用客户喜欢听到的肯定性词语，以增加他们的满意度和参与感。
第四段：回访后的分析和总结。
回访结束后，我会对收集到的信息进行分析和总结。首先，我会把客户的需求和意见进行分类整理，以便制定相应的解决方案。然后，我会统计不同客户的满意度和投诉率，并与之前的数据进行对比，看是否有较大的变化和改进。通过这些数据，我可以及时发现问题，并提出相应的改进措施，以提高客户满意度和忠诚度。
第五段：改进措施的落实和效果。
最后，我会根据回访工作中发现的问题和客户的需求，提出相应的改进措施，并尽快落实。在执行过程中，我会及时跟进，并与客户保持良好的沟通，以确认改进措施的效果和客户的满意度。如果有需要，我也会邀请客户参与改进措施的制定和实施，进一步增强客户的参与感和满意度。
总结：
回访工作是一个不断学习和成长的过程，在这个过程中，我们可以不断地改进和提升自己的工作能力和水平。通过回访，我们可以更好地了解客户的需求和意见，帮助公司提供更好的产品和服务。希望通过我在回访工作中积累的心得体会，可以为大家的工作提供一些借鉴和启示。相信只要我们认真对待，回访工作必定会取得更好的效果。
投诉工作规则心得体会
投诉工作规则是组织内部维护员工权益和解决问题的一项重要制度。本文将从投诉工作规则的必要性、规则的执行过程、体会与收获等几个方面展开论述，以期对广大员工更好地理解和应用投诉工作规则提供帮助。
投诉工作规则的确立有其重要的必要性。首先，它能为员工提供一个安全、公正的投诉渠道，让员工在遭遇问题和困扰时得到及时的支持与解决。其次，规则的存在也能帮助企业管理层及时了解并解决潜在的问题，维护组织的稳定和发展。最后，规则能够塑造一个和谐、民主的企业文化，促进员工之间的沟通和相互支持。
一个规范的投诉工作规则应该包含哪些环节呢？首先，投诉者需要明确自己的投诉对象和问题，并向监管机构或人力资源部门提交书面的投诉申请。然后，监管机构或人力资源部门会进行初步调查，并采取相应措施保护投诉者的利益。接下来，调查结果将会被反馈给投诉者，并进行进一步的调解、讨论和解决方案的制定。最后，解决方案的实施和效果的评估也是投诉工作规则执行过程中的重要环节。
第四段：个人体会与收获。
在参与投诉工作规则执行中，我有一些个人的体会与收获。首先，投诉工作规则的存在并不意味着每一个问题都能得到圆满的解决，但它至少提供了一个解决问题的平台。其次，了解并遵守投诉工作规则非常重要，只有学会正确利用这一机制才能更好地保护自己的权益。此外，良好的沟通与表达能力对于投诉的成功解决也有着至关重要的作用。最后，投诉工作不仅是对个人权益的保护，也是对整个组织的监督，每一位员工都应该积极参与其中。
第五段：总结。
投诉工作规则在维护员工权益和解决问题方面发挥了重要的作用。通过遵守规则并正确利用投诉机制，员工能够将问题反映给管理层，在公正、公平的框架下得到合理的解决。然而，规则的存在只是一方面，每一位员工也需要具备良好的沟通与表达能力，以确保投诉的有效性和成功解决。总之，投诉工作规则是组织管理中不可或缺的重要环节，只有明白其必要性和充分了解其执行过程，才能更好地为员工创造一个公平、和谐的工作环境。
投诉回访工作心得体会
情境模拟心得体会酒店管理与服务的工作目标是使每位客人都满意,但由于酒店是一个的运作系统很复杂,客人对服务的需求又是多种多样。无论酒店的档次有多高,设施设备有多完善,都不可能百分之百地使客人满意。因此，投诉是不可避免的。因此服务人员应随时准备接待投诉,正确地接受投诉可以提高服务质量和宾馆声誉,对宾馆的经营起到推动作用。这次的情景模拟我扮演的是投诉者，因此我从投诉者的角度剖析了关于一些投诉问题的产生及处理方式。
一、投诉的产生。
产生投诉的原因主要有两种类型：一是有形因素，二是无形因素。对于这两种因素，客人投诉的倾向性和投诉的方式是不同的。对于有形因素，诸如酒店设施设备出现故障等的问题客人更愿意当面向管理部门提出意见，而对于无形因素诸如客人对服务的不满以及酒店管理不善等的问题客人一般不太愿意当面向管理部门提意见投诉。一方面正是由于这种因素“无形性”本身造成的，客人担心说不清，另一方面，无形的因素通常都是服务方面的问题，而服务有涉及到具体的人，客人外出，一般都讲究一个“和气”，因此，针对这类投诉，酒店尤其要重视，因为客人一般是在“忍无可忍”的情况下才来投诉的。
二、投诉者的一般心理。
我们要明白客人到酒店投诉的心理诉求：求尊重、求发泄、求补偿。
（一）求尊重的心理。无论是软件服务，还是硬件设施出了问题，客人在采取了投诉行动之后，都希望别人认为他的投诉是对的，他是有道理的，希望得到同情、尊重，希望有关人员、有关部门重视他的意见，向他表示歉意，并立即采取相应的行动。
（二）求发泄的心理。客人在酒店遇到令人气愤的事，怨气回肠，不吐不快，于是前去投诉，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们的心理平衡。
（三）求补偿的心理。有些客人无论酒店有无过错，或问题是大是小，都可能前来投诉，其真正的目的并不在于事实本身，不在于求发泄。尊重，而在于求补偿，尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”。
三、处理投诉的基本程序和方法接待投诉客人无论对服务人员还是管理人员，都是一个挑战。要使接待投诉客人的工作不再是那么困难，使你的工作变得轻松，同时又使客人满意，就必须掌握处理客人投诉的程序、方法和艺术。对客人的投诉处理，一般要经过这样的过程：耐心倾听、弄清真相、同情客人、诚恳道歉、征客同意、落实处理并跟进。经过这几个基本的处理过程，投诉才算有个较圆满的解决。
（一）做好接待投诉客人的心理准备。
（二）设法使客人消气。
投诉的最终解决只有在“心平气和”的状态下才能进行，因此，接待投诉客人时，要保持冷静、理智，要设法消去客人的怒气。同时，要注意以下几点看似简单，却很重要的细节，否则，不但不能“消气”，反而会使客人更加“涨气”。
（三）认真倾听客人投诉，并注意做好记录前面已述及，对客人的投诉要人真听取，切勿打断客人的讲述或做胡乱解释，此外，要注意做好记录，包括客人投诉的内容，客人的姓名，房号及投诉时间等，以示对客人投诉的重视，同时也是酒店处理客人投诉的原始依据。
（四）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉。
在听完客人的投诉后，要对客人的遭遇表示抱歉，即使客人反应的不完全是事实，或酒店并没有过错，但至少客人感觉不舒服，不愉快。
（五）对客人反映的问题立即着手处理，客人投诉最终是为了解决问题，因此，对于客人的投诉应立即着手处理，必要时，要请相关部门经理或值班经理出面解决，切不可在客人面前推卸责任，否则，给客人的印象更糟。
（六）对投诉的处理结果予以关注。接待投诉客人的人，并不一定是实际解决问题的人，因此，客人的投诉是否得到了解决，仍然是个“？”。事实上，有很多客人投诉的事情因为种种原因，并不可能件件都得到解决，因此，必须对投诉的处理过程进行跟踪，对处理结果予以关注。（七）与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人。这种额外的关照并非多余，它会使客人感到酒店对其投诉非常重视，从而使客人对酒店留下良好的印象，与此同时，应再次感谢客人把问题反映给酒店，使酒店能够发现问题，并有机会改正错误。
那么对酒店而言，投诉的处理是否到此就算结束了呢？回答是否定的。作为酒店的管理层，应对该投诉的产生及其处理进行反思，分析一下该投诉的产生是偶然的还是必然的？应该采取哪些措施，制定哪些制度，才能防止它再次出现？另外，对这些投诉的处理是否得当？有无其它更好的处理方法？只有这样，才能不断改进服务质量，提高管理水平，并真正掌握处理客人投诉的方法和艺术。
随着酒店的发展，社会的进步，我们所面临的客人将会日益多样化，投诉的内容也将会是无所不包，处理投诉的难度也将加大，这对于主要工作职责就是处理客人投诉的大堂副理来说是一个挑战，同时也是机遇。这就要求我们不断地充实自己，提高业务水平，掌握了解新的信息，法律法规，运用已积累的经验，妥善处理每一件投诉，力争完美。
在这一年中不断学习，让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口作为客服人员，在工作中不要把自己放在用户的对立面要多对顾客道歉，这不是贬低公司的形象，而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解决问题，否则问题是永远都不能解决的在处理问题的过程中，客户当然是希望能够及时解决问题的，如果不能及时解决问题，我们应该给用户一个期限承诺，而且在这个期限中出现什么问题，应及时向顾客联系和沟通，做到让顾客满意。
如果说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼自己吧，“玉不琢不成器”，终有一天，你会发现，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更美丽，其实以上这些都是我在工作中体会的，可能只接触到了客服工作的皮毛。在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习，希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好!
转眼间，我到客服部门工作已有一年了，在这一年的时间里，我对客服的工作有了新的认识和体会。
在没有进客服工作之前，总认为客服的工作很简单，就是坐在前台接接电话，解决一下售后问题就行了。在这一年中不断学习，让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作。
客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口。作为客服人员，在工作中不要把自己放在用户的对立面。要多对顾客道歉，这不是贬低公司的形象，而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解决问题，否则问题是永远都不能解决的。在处理问题的过程中，客户当然是希望能够及时解决问题的，如果不能及时解决问题，我们应该给用户一个期限承诺，而且在这个期限中出现什么问题，应及时向顾客联系和沟通，做到让顾客满意。
如果说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼自己吧，“玉不琢不成器”，终有一天，你会发现，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更美丽。
其实以上这些都是我在工作中体会的，可能只接触到了客服工作的皮毛。在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习，希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好!
对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：
在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼；“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防！
很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。
试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。
所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。
我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。客服工作心得体会三：客服工作心得体会（561字）。
客户服务部承担着物业公司对客服务的主要工作，包括了客户关系协调以及公司内部各部门的协调工作。是体现服务档次，展示和树立公司管理品牌的窗口。是实现优质服务，使客服满意的关键性职能部门。
通过近期对本公司各项目客服部的走访巡查，发现各项目客服部能够较好的完成客服部所承担的客户服务工作。同时也存在的一些问题如：
1、员工业务水平偏低和服务素质偏低，主要表现在处理问题的方法和技巧不太成熟。
2、部门管理制度、流程不够健全，使部门工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。
目前按照总公司的要求完成物业公司整合，设立物业公司总客服部及下属各项目客服中心。我部门经过开会和讨论提出以下计划。
1、客服部做好每月客户缴费统计及各项目收支明细绘制成表，上交总公司，让总公司能清晰的看到物业公司资金运作情况。
2、客户部建立完善公司收支档案，以及完善各项目业主档案。
3、狠抓客服部团队内部建设，工作纪律，完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。
4、定期召开部门服务质量评定会，规范客服人员服务。进行思想交流，丰富、充实专业知识，为业户提供更优质的服务。
5、密切配合各部门工作，及时、妥善的处理客户纠纷和意见、建议。
客服部工作存在诸多不足，有新的问题，老的顽症。但是在总公司的领导的指导和关怀下，我相信我部门全体员工有信心做好接下的全部工作。
客服工作是一个很大的话题，单说一方面未免有失偏颇，但要各个方面都展开来说，又未免太泛，很难说到重点。只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。
首先想说说的是团队的组建，一个公司的客户服务部从无到有，该如何组建呢？我觉得第一步应该是先立制度，制度是组建团队的基础。具体需要哪些制度是需要根据公司情况和服务对象而言的，基本的制度应该包括：
客服部门管理制度。
投诉管理制度业绩考核制度。
处理问题流程。
制定制度的同时，招聘作为整个客服工作的重点也应该同时开展了，正如文章开头所说，优。
秀的客服人员往往具有一些性格特质，因此在甄选的时候通过谈话，问卷等方式沟通基本上可以知道一个人是否适合从事客服工作，谈话是最好的方式，因为客服工作就是直接沟通的过程，面对面的谈话更能识别出一个人是否满足客服工作的要求。在招聘客服助理的时候，可考虑心态积极，沟通能力良好的应届生。应届生优点是积极，接受能力强，可塑性强，但也存在一些缺点，如心态容易不正，工作经验不多，不够成熟等等。
在团队组建的同时，尤其要注意的是分工要明确。在有流程的基础上，搞清楚诸如碰到谁受理，怎么处理，谁反馈，谁跟踪，谁记录等等。
团队需要经常进行培训，包括业务知识和沟通技巧，特别是更新了的业务知识，具体可以邮件和例会等方式实现，原则是简单有效。
其次谈谈客户期望的管理，在软件行业，由于客户使用习惯以及业务变化等多种原因，提出变更的需求是经常的事情。如果客户提出的事情都答应，不可能，如果拒绝客户，又怕影响公司形象，这就涉及到需求管理中的一个环节－客户期望管理了。客户期望管理的最高原则是信誉，也就是答应客户的事情一定要按时办到。没有信誉，其他技巧都免谈。其中一种方法叫做“降低承诺，提高交付”，如果一件事情预计需要1个小时完成，你应该和客户说需要一个半小时或者2个小时，因为很难保证实际情况会不会超出预计，而提前交付比延迟交付效果要好得多。还有就是在不能满足客户的需要的时候，需要耐心有技巧的解释，如果平时信誉良好而你又解释得当的话，十有八九客户是会理解的。
还有一个客服人员业绩考核的问题。良好的业绩考核制度是保持客服人员工作积极性的一个重要因素。我个人觉得可以从以下方面考虑：客户满意程度，考勤情况，工作量饱满情况，工作及时完成情况，团队协作精神，岗位纪律，工作态度，工作积极性，工作创新能力，月度工作推进情况，负责人考评，日常考评，业务知识考核等都可以纳入考核。
客服工作心得体会五：客服工作心得体会（1129字）来到xx的工作时间虽然不是很长，但是学习到了许多新知识、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容，这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长。
回顾十月份的工作情况，我主要负责两方面的内容：一是网站内容的更新，二是53客服，因为没有将这两项内容很出色的完成，所以我对自己的表现还不是很满意。下面具体的来说明一下工作的完成情况：
一、网络工作内容。
1、更新xx网站沈阳校区的新闻，包括校内动态、考试信息和出国留学的信息，让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识。
2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道发表文章，宣传xx英语。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，争取被搜索引擎抓取。
4、查看百度贴吧、百度知道中涉及到xx英语学校的相关信息，掌握大家对xx英语的最新看法和需求，如果遇到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申述，申请删除帖子。（这段时间没有发现恶意问题）5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类，留学论坛和沈阳本地论坛，百度贴吧等地方发布广告。6、撰写xx英语公益活动——高中建设的文章。
7、编写xx英语网站新增版块——雅思保分计划的相关内容。二、53客服咨询情况。
在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通过网络咨询来约访学员，这也就是和53客服能否有效咨询直接挂钩的，所以也对我的工作内容有了更高的要求，除了将网站整理好，也必须提高和客户在网上交流的能力。
网络是虚拟的，我不知道在与我对话的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意还是恶意，所以在存在这些未知数的前提下，如何能够真正揣测好对方的心里，用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习，这都是需要很好的研究。通过这一个月以来，53客服工作的完成我对自己并不是很满意，主要存在一下问题：1、咨询量本身与上月相比有所降低。2、针对咨询的人约访数量降低。3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的能力让他又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引。
针对以上问题，在下个月的工作中，我计划从几个方面进行改进：1、分析上个月客服咨询内容，找出沟通中存在的问题，变化交流方式、交流语气，努力揣测说话人的心里活动，提高咨询能力，这也是重中之重。
2、加强在网站上对xx英语的宣传力度，将53客服的连接尽可能多的加入到所发文章的网页，提高点击率。
3、提高自身业务素质能力，有时偶尔会因为对咨询人所问问题的一些反感，从而心态有所转变，今后转变自己的心态，完善业务能力、提高咨询量。
下个月即将到来，针对上述提到的问题，有则改之无则加勉，出色的完成接下来的工作。
一、事件还原。
本人于2015年11月计划于2016年2月春节期间到黄山旅游。按照该计划本人于2015年12月1日通过携程网预订黄山景区的酒店。本人发现某连锁酒店黄山景区南大门分店在携程网的页面配有各种房型的图片，其中大床房的图片看起来比较温馨干净，且标示2016年2月8日-9日的房价为188元每晚。于是本人通过携程网预订了该酒店的大床房，2015年12月2日酒店方面确认了本人的订单并由携程网通过短信告知本人，短信中明确2晚房费总价为376元，且每晚含双早。
2016年2月8日，本人到该酒店入住时，该酒店安排给本人的房间并非其在携程网上以图片明示的该连锁酒店统一装潢的标准大床房，而是将本人带到其酒店对面足浴店3楼的366号房间，房间处于楼道拐角处，房内只有一张床和一个电视柜，非常简陋。随后本人与酒店沟通，酒店方面告知就只能提供这样的房间。本人向酒店提出住该连锁酒店的标准房间可否安排，酒店方面表示尚有标准的高级双床房，但价格为502元每晚，如需入住需要本人补差价。为不想影响旅游心情，本人当时没有与酒店方面进行深究并补差价入住了高级双床房，最终支出房费1004元，比原预订的多支出628元。该酒店也未提供免费早餐，早餐要收费10元，且去迟了就断供了。本人退房时要求该酒店开具发票，酒店方面先是说没有发票，本人要求一定要发票，该酒店工作人员改口说能开机打发票800元，另外204元只能提供手撕的发票。本人收到发票后细看，机打发票上标示的收款单位名称并不是该酒店在携程网上宣传的名称，手撕发票的收款名称则为附近另一酒店的名称。
二、投诉过程。
告知携程网已通过其他途径进行了投诉，无需其跟进处理；2、本人于2月16日上午向该连锁酒店总部进行投诉，说明投诉事由，该连锁酒店总部表示会反映给涉事分店处理；3、本人于2月16日上午向黄山市12315投诉，说明事由后其告知本人联系黄山风景区市场监督管理局处理，本人随后致电黄山风景区市场监督管理局说明投诉事由，黄山风景区市场监督管理局工作人员告知本人下午将到涉事酒店现场了解情况，并要求本人发送投诉有关材料以便其开展相关调查，16日傍晚，黄山风景区市场监督管理局工作人员便给本人回电，说明其调查处理的情况，告知本人涉事酒店正在与其总部协商解决方案，并表示后续其将及时督促涉事酒店向本人妥善解决投诉事宜；4、本人于2月17日上午致电黄山市12366税务服务热线，投诉该酒店开具的发票的收款单位与实际不符，12366工作人员表示将受理本人的投诉，并向涉事酒店进行核实，核实后告知本人处理结果；5、本人于2月17日上午通过旅游网络投诉举报平台（）进入安徽省旅游质量监督管理所页面进行网络投诉，本人在网络平台填报相关投诉信息后提交投诉，平台页面显示需等待审核并确认是否受理。
2月17日晚上，本人接到投诉的酒店的负责人的电话，其向本人进行了赔礼道歉，并表示愿意退还本人支付的房费1004元，希望本人撤销对其的所有投诉，尤其是12366涉税方面的投诉。鉴于本人投诉的合理请求已达成，本人于2月18日上午撤销了对该酒店的所有投诉（安徽省旅游质量监督管理所告知本人通过网络平台投诉已到国家旅游局的监管范围，可等待结案但无法撤销）。
根据国家工商总局《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条、第十六条的规定，骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务属于欺诈行为。根据《消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的借款或接受服务的费用的三倍，增加赔偿的金额不足五百元的为五百元。
权益受到侵害时，要勇于采取多种途径进行投诉，以确保自己的合法权益能够得到保障。
结合切身体会，本人对于旅游投诉提出几点浅薄的建议以供广大旅游者参考：
3、在选择旅游投诉的途径时最好多管齐下，形成聚力更有利于高效快速地解决投诉事宜，使自身的合理诉求得以满足。在旅游过程中常见的投诉途径包括：
（1）向预订的旅游网络平台、旅行社总部、酒店总部进行投诉；（2）向12315进行投诉；（3）通过旅游网络投诉举报平台（）进行网络投诉或直接致电旅游所在省旅游质量监管部门进行投诉；（4）向相关领域监管部门投诉，如餐饮问题可向卫生部门投诉、发票问题可向税务部门12366服务热线进行投诉等；（5）向相关媒体进行曝光。本人本次旅游投诉酒店就采取了多管齐下的投诉方式，其中迫使涉事酒店负责人迅速向本人赔礼道歉并退房费的是当地市场监督管理局及税务部门的介入，最具震慑力的是向旅游网络投诉举报平台投诉后安徽省旅游质量监督管理所的介入。
4、在旅游投诉前如能查询了解相关法律、法规、规章（如《消费者权益保护法》），做到有理有据、依法投诉则更有利于自身权益获得高效、及时的保障。
最后，本人要为黄山风景区市场监督管理局及黄山市12366税务服务热线快速处理本人投诉事宜的行为点赞！
投诉回访工作心得体会精选_
家访，对我们来说，并不是一个陌生的词。作为联系公司与家庭的一条纽带，它发挥了无可替代的作用。家访，说到底是公司与家庭共同成功的一道不可或缺的桥梁。通过家访能及时了解职工生活的情况以及思想动态，让每一职工不在公司却继续享受公司给予的关爱，耐心倾听家属对我们工作的反馈和建议，不仅取得了家属对公司和管理者的理解和支持，同时还加深了公司领导与职工家属的感情。
通过家访我体会到了通过电话访问所不能达到的效果。面对面促膝交谈与电话里的听声不见面，那感觉和效果就是不一样。所以这登门家访的传统不能去。俗话说“情感是沟通的桥梁”。老写的“亲”字，也说明一个道理：人要常见面才会亲。所以家访能让我们和职工家属打成一片，感情亲切融洽，这样职工家属们就不再会有什么误会和责怨，我们的工作做起来就能得心应手。
中基层领导上门家访，会让职工感受到领导的关注和重视。这对职工是一种激励，对职工家属也是一个触动。公司领导、职工家属、职工本人三者共处一室，促膝谈心，拉近了彼此心理距离。每次家访都会让我受益非浅，和职工家属相互了解情况，交流各方面的信息，沟通感情，既使职工家属了解职工在公司各方面的表现、工作环境、工资收入和公司领导对要求的要求，又使我了解职工家庭中各方面的情况及职工在家庭中的表现，并且同职工家属共同探讨，如何使得公司发展和员工收入等方面达成一致。
总之,此次家访也给我上了一课。因为一个职工在公司不过是几百分之一，很不起眼；而在家里，却是家属的百分之百，寄托了厚厚的期望。在家访时的交谈中，深深体会到家长的期盼，深感责任重大，对今后的工作丝毫不敢有懈怠之心。
投诉回访工作心得体会
在这一年中不断学习，让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口作为客服人员，在工作中不要把自己放在用户的对立面要多对顾客道歉，这不是贬低公司的形象，而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解决问题，否则问题是永远都不能解决的在处理问题的过程中，客户当然是希望能够及时解决问题的，如果不能及时解决问题，我们应该给用户一个期限承诺，而且在这个期限中出现什么问题，应及时向顾客联系和沟通，做到让顾客满意。
如果说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼自己吧，“玉不琢不成器”，终有一天，你会发现，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更美丽，其实以上这些都是我在工作中体会的，可能只接触到了客服工作的皮毛。在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习，希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好!
转眼间，我到客服部门工作已有一年了，在这一年的时间里，我对客服的工作有了新的认识和体会。
在没有进客服工作之前，总认为客服的工作很简单，就是坐在前台接接电话，解决一下售后问题就行了。在这一年中不断学习，让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作。
客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口。作为客服人员，在工作中不要把自己放在用户的对立面。要多对顾客道歉，这不是贬低公司的形象，而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解决问题，否则问题是永远都不能解决的。在处理问题的过程中，客户当然是希望能够及时解决问题的，如果不能及时解决问题，我们应该给用户一个期限承诺，而且在这个期限中出现什么问题，应及时向顾客联系和沟通，做到让顾客满意。如果说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼自己吧，“玉不琢不成器”，终有一天，你会发现，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更美丽。
其实以上这些都是我在工作中体会的，可能只接触到了客服工作的皮毛。在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习，希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好!
对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：
在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼；“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防！
很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。
试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。
所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。
我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。
客户服务部承担着物业公司对客服务的主要工作，包括了客户关系协调以及公司内部各部门的协调工作。是体现服务档次，展示和树立公司管理品牌的窗口。是实现优质服务，使客服满意的关键性职能部门。
通过近期对本公司各项目客服部的走访巡查，发现各项目客服部能够较好的完成客服部所承担的客户服务工作。同时也存在的一些问题如：
1、员工业务水平偏低和服务素质偏低，主要表现在处理问题的方法和技巧不太成熟。
2、部门管理制度、流程不够健全，使部门工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。
目前按照总公司的要求完成物业公司整合，设立物业公司总客服部及下属各项目客服中心。我部门经过开会和讨论提出以下计划。1、客服部做好每月客户缴费统计及各项目收支明细绘制成表，上交总公司，让总公司能清晰的看到物业公司资金运作情况。
2、客户部建立完善公司收支档案，以及完善各项目业主档案。
3、狠抓客服部团队内部建设，工作纪律，完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。
4、定期召开部门服务质量评定会，规范客服人员服务。进行思想交流，丰富、充实专业知识，为业户提供更优质的服务。
5、密切配合各部门工作，及时、妥善的处理客户纠纷和意见、建议。
客服部工作存在诸多不足，有新的问题，老的顽症。但是在总公司的领导的指导和关怀下，我相信我部门全体员工有信心做好接下的全部工作。
客服工作是一个很大的话题，单说一方面未免有失偏颇，但要各个方面都展开来说，又未免太泛，很难说到重点。只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。
首先想说说的是团队的组建，一个公司的客户服务部从无到有，该如何组建呢？我觉得第一步应该是先立制度，制度是组建团队的基础。具体需要哪些制度是需要根据公司情况和服务对象而言的，基本的制度应该包括：
客服部门管理制度。
投诉管理制度。
业绩考核制度。
处理问题流程。
制定制度的同时，招聘作为整个客服工作的重点也应该同时开展了，正如文章开头所说，优。
秀的客服人员往往具有一些性格特质，因此在甄选的时候通过谈话，问卷等方式沟通基本上可以知道一个人是否适合从事客服工作，谈话是最好的方式，因为客服工作就是直接沟通的过程，面对面的谈话更能识别出一个人是否满足客服工作的要求。在招聘客服助理的时候，可考虑心态积极，沟通能力良好的应届生。应届生优点是积极，接受能力强，可塑性强，但也存在一些缺点，如心态容易不正，工作经验不多，不够成熟等等。
在团队组建的同时，尤其要注意的是分工要明确。在有流程的基础上，搞清楚诸如碰到谁受理，怎么处理，谁反馈，谁跟踪，谁记录等等。团队需要经常进行培训，包括业务知识和沟通技巧，特别是更新了的业务知识，具体可以邮件和例会等方式实现，原则是简单有效。
其次谈谈客户期望的管理，在软件行业，由于客户使用习惯以及业务变化等多种原因，提出变更的需求是经常的事情。如果客户提出的事情都答应，不可能，如果拒绝客户，又怕影响公司形象，这就涉及到需求管理中的一个环节－客户期望管理了。客户期望管理的最高原则是信誉，也就是答应客户的事情一定要按时办到。没有信誉，其他技巧都免谈。其中一种方法叫做“降低承诺，提高交付”，如果一件事情预计需要1个小时完成，你应该和客户说需要一个半小时或者2个小时，因为很难保证实际情况会不会超出预计，而提前交付比延迟交付效果要好得多。还有就是在不能满足客户的需要的时候，需要耐心有技巧的解释，如果平时信誉良好而你又解释得当的话，十有八九客户是会理解的。
还有一个客服人员业绩考核的问题。良好的业绩考核制度是保持客服人员工作积极性的一个重要因素。我个人觉得可以从以下方面考虑：客户满意程度，考勤情况，工作量饱满情况，工作及时完成情况，团队协作精神，岗位纪律，工作态度，工作积极性，工作创新能力，月度工作推进情况，负责人考评，日常考评，业务知识考核等都可以纳入考核。
来到xx的工作时间虽然不是很长，但是学习到了许多新知识、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容，这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长。
回顾十月份的工作情况，我主要负责两方面的内容：一是网站内容的更新，二是53客服，因为没有将这两项内容很出色的完成，所以我对自己的表现还不是很满意。下面具体的来说明一下工作的完成情况：
一、网络工作内容。
1、更新xx网站沈阳校区的新闻，包括校内动态、考试信息和出国留学的信息，让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识。
2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道发表文章，宣传xx英语。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，争取被搜索引擎抓取。4、查看百度贴吧、百度知道中涉及到xx英语学校的相关信息，掌握大家对xx英语的最新看法和需求，如果遇到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申述，申请删除帖子。（这段时间没有发现恶意问题）5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类，留学论坛和沈阳本地论坛，百度贴吧等地方发布广告。6、撰写xx英语公益活动——高中建设的文章。
7、编写xx英语网站新增版块——雅思保分计划的相关内容。二、53客服咨询情况。
在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通过网络咨询来约访学员，这也就是和53客服能否有效咨询直接挂钩的，所以也对我的工作内容有了更高的要求，除了将网站整理好，也必须提高和客户在网上交流的能力。
网络是虚拟的，我不知道在与我对话的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意还是恶意，所以在存在这些未知数的前提下，如何能够真正揣测好对方的心里，用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习，这都是需要很好的研究。通过这一个月以来，53客服工作的完成我对自己并不是很满意，主要存在一下问题：1、咨询量本身与上月相比有所降低。2、针对咨询的人约访数量降低。
3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的能力让他又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引。
针对以上问题，在下个月的工作中，我计划从几个方面进行改进：1、分析上个月客服咨询内容，找出沟通中存在的问题，变化交流方式、交流语气，努力揣测说话人的心里活动，提高咨询能力，这也是重中之重。
2、加强在网站上对xx英语的宣传力度，将53客服的连接尽可能多的加入到所发文章的网页，提高点击率。
3、提高自身业务素质能力，有时偶尔会因为对咨询人所问问题的一些反感，从而心态有所转变，今后转变自己的心态，完善业务能力、提高咨询量。
下个月即将到来，针对上述提到的问题，有则改之无则加勉，出色的完成接下来的工作。
参加《职场压力与情绪管理》培训心得报告2012年5月26日，我有幸参加了公司组织的《职场压力与情绪管理》培训，在学习课程中，北大郝老师通过活泼多样、互动竞争的讲课方式，在愉快欢乐的气氛中，很好地传授了压力的来源、情绪的体现、缓压的方法、情绪的调整、职业的素养、沟通的技巧等方面的知识，整个讲座形式新颖、内容丰富，十分吸引人并富有感染力，使我收益颇多。
随着社会经济的飞速发展，企业管理的不断升华，人文物质生活的不断提升，我们所面临的工作、家庭和社会交往等各方面的压力越来越大，长期的沉重压力和不良情绪如果得不到缓解和调整将会直接影响到我们的身心健康，从而对我们的工作、家庭和社会交往产生巨大的危害，因此如何正确认识压力和情绪，如何塑造足够的自我安全感，如何拟定符合实际的生活理想，如何把握顺畅的人际关系，如何保持良好的自我心态，如何清楚的认知现状是我们当即要去重点思考的问题。
对待每一天。“抱怨”“喜悦”我们都要渡过每一天，为何要选择“抱怨”而不选择“喜悦”呢？保持乐观，不要“抱怨”，提升自我，不要被挫折所吓倒，打不死的磨难也是一笔宝贵的财富，“塞翁失马，焉知非福”。让我们发现美好，宽容过去，用好当下，服务他人，提升情商，向着成功迈进。
具体以下几点：
1．学习到了情绪管理与压力管理的一些基础知识，对压力与情绪管理有了更清晰的认识。使我们能够分析压力源形成的内外原因，懂得压力与工作绩效的关系，并了解几种应对压力状态的方法。
2．使我们理解挫折的意义，提高了自己压力与情绪管理的能力，能够更好地控制和运用自己的情绪，更好地理解他人；会分析自己和员工的受挫反应，学会一些化解挫折的心理学方法。3．使我们掌握养成积极心态的各种心理学原则和方法，逐步养成主动迎接挑战和永不言败的坚强个性，促进我整体心理素质的提升，最终达到提高工作业绩的目标。
3、明白了自己产生情绪的更深层次的原因，主要是由于自己独有的信念、价值观、行为准则，造成了自己和他人对相同事情的不同看法，从而在遇到和处理这些事情时产生了不同的情绪。
5、减轻了自己累积在自己身上的压力，提高了自己的自信心，提高了自己的洞察力。
总结：
二〇一二年五月二十六日。
苦中有乐笔耕不辍。
——2013年写作培训心得。
葛卫国。
火热的6月，火热的校园，为期半个月的写作培训班结束了，但对于写作的学习才刚刚拉开序幕。培训时间虽然短暂，温故6个讲座内容，感觉颇有收获。一、进一步提高了对机关写作的认识。机关工作离不开文字，许多工作需要靠文字来反映、来体现的。文字功夫是机关干部的必修课、基本功。市发改委是市委市政府的参谋部，经济形势分析、政策建议等，哪一样能够离开文字？作为市发改委的干部，更应该打牢文字基础，练好写作本领，提升参谋水平。因此，练好文字基本功是胜任工作的现实需要，不能以个人的好恶为转移，必须强化驾驭文字的能力，必须提升机关写作水平，这也是爱岗敬业的具体表现。
二、进一步了解了公文写作的基本方法。公文写作与文学创作不同，即不能象文学作品那样富有感情色彩，又不能向文学作品那样充满虚构和假想，它有着规范的格式和特殊要求。在机关党政公文课上，湖师院的程民教授曾说：“党政机关公文，标题、正文和落款，都要严格按照规范的格式来写，包括文言字、词的运用必须掌握”、“标题要达意、规范，正文要写清楚原由、事项、尾语，落款要注意用印和日期”等。在信息写作课上，市府办信息处的沈玉峰处长曾讲：“政务信息，要及时、准确、全面、有喜、有忧”、“紧急信息，要写清楚时间、地点、事件起因、状态、措施等”。还了解了通知、通报、报告、请求、函、工作总结、领导讲话和调研报告等文稿的基本写法。
三、学到了几个机关写作技巧。授课老师不仅讲解了机关公文的撰写方法，也传授了十几年甚于几十年的写作经验。如：信息稿的撰写，重点把握好四个环节，即：提炼主题要鲜明、制作标题要新颖、安排结构要清晰、推敲字句要精确。如：领导讲话稿的撰写，写前首先要搞清楚会议方案，弄明白会议类型、领导角色和讲话场合；多用短语，勤于分段，少加修饰，用好动词，善用修辞，活用成语；改一改、放一放、议一议、读一读等。再如：总结的写作技巧，最关键的是要把经验总结出来，把工作做得怎样写清楚。还有，关于撰写写调研报告，如何做到选题准：顶天立地，服务中心，解决问题；如何做到文字顺：要常看范文，反复修改，长期苦练，钟情读者，高手指点；如何做到题材新：立于前沿，掌握细节，归纳新颖，善于包装；如何做到立意高：紧跟中心，大处着眼，熟读圣贤，善谋全局；如何做到调研深：要调查找到关键人，查阅关键资料，尽可能多的占有材料，适时发问、以听为主，放低身段，学说本土话。
回访工作心得体会
回访工作是一项重要的客户服务工作，它可以帮助企业更好地了解客户需求，解决客户问题，提高客户满意度和忠诚度。在过去的一段时间里，我有幸参与了回访工作，并从中获得了许多宝贵的经验和心得。在这篇文章中，我将分享我对回访工作的体会和理解，希望能够对其他从事回访工作的人有所帮助。
第二段：回访准备工作的重要性。
回访准备工作是回访工作成功的关键之一。在进行回访之前，我们需要对客户进行基本的调研，了解他们的需求和问题，明确回访的目的和内容。另外，我们还要熟悉企业的产品或服务，并提前准备好所需的材料和资料。回访时，我们要有条不紊地按照事先制定的计划进行，确保回访过程的顺利进行。
第三段：回访技巧的应用。
回访时，运用一些回访技巧能够更好地与客户进行沟通和交流，有效解决客户的问题并获取更多的信息。首先，我们要始终保持耐心和友好的态度，尊重客户并倾听他们的需求和意见。其次，我们要善于提问和倾听，通过与客户的交流来深入了解他们的真正需求。此外，我们还要掌握一些谈判和说服技巧，帮助客户更好地理解和接受我们的建议和解决方案。
第四段：回访结果的分析与总结。
回访结束后，我们需要对回访结果进行分析和总结，以便提供有针对性的改进建议和措施。我们可以通过整理回访记录、总结客户反馈和问题、比较不同客户的回访情况等方式来进行分析。在总结的过程中，我们要认真思考回访过程中出现的问题和不足，并寻找改进的方法和策略，以便提高回访效果和质量。
通过参与回访工作，我深刻地体会到回访工作对于企业和客户的重要性和价值。回访工作不仅可以帮助企业及时发现和解决问题，改进产品和服务，提高客户满意度和忠诚度，还可以促进企业与客户之间的长期合作关系。同时，回访工作也要求我们具备良好的沟通和分析能力，以及耐心和细心的态度。在未来的工作中，我将继续加强自己的回访技巧和能力，不断提高回访工作的效果和质量，为客户提供更好的服务。
总结：
回访工作是一项重要的客户服务工作，它能够帮助企业更好地了解客户需求、解决客户问题，提高客户满意度和忠诚度。通过回访准备工作的认真准备，运用回访技巧的灵活应用，对回访结果的认真分析和总结，以及对回访工作的深入思考与体会，我们可以不断改进回访工作，提高回访效果和质量。同时，回访工作也要求我们具备良好的沟通和分析能力，以及耐心和细心的态度，从而更好地为客户服务。
工作投诉心得体会
在职场中，难免会遇到一些不尽如人意的工作情况。这时候，我们可以选择沉默忍受，也可以选择向上级投诉。然而，如果没有充分的准备和应对策略，投诉反而可能会带来更多的问题。在我最近一次投诉的经历中，我深深地意识到了这一点。
第二段：投诉的背景和原因。
这次投诉发生在我所在的部门中，因为一个同事的工作不力，导致我们整个团队的进度被拖累。我尝试和她进行沟通和协调，但很快发现她的态度非常消极，对我的提醒和建议毫不在意。这让我非常烦躁和无奈，最终我决定向领导反映这个问题，并列举了一系列的事实和数据说明这名同事的工作表现不够优秀的事实。
第三段：投诉的后果和反思。
然而，当我得到领导的反馈后，我却发现事情并没有像我想象中那样解决。反而，我的行动引起了同事之间的矛盾和猜疑，让团队的氛围变得更加尴尬和不友好。我开始反思自己的方式和方法，是否应该通话之前更多的准备、更明确要达到的目标、以及更好的考虑后果。我也思考了我在这个事情中的态度和行为，是否过于激动和冲动，需要更多的平和和客观。
第四段：建议和解决方案。
为了避免类似的情况再次发生，我提出几点建议和解决方案。首先，我们应该改变传统的指责和谴责思路，而是用更多的合作和沟通去解决问题。其次，我们应该掌握正确的投诉流程和方式，充分了解自己和他人的权利和责任。最后，我们应该更多的关注自己和团队的情绪和心理状态，及时调整和调整。
第五段：结论。
综上所述，投诉是一个不可避免的职场现实。我们需要学习如何正确的投诉，避免不必要的矛盾和伤害，同时也需要正确的处理接收到的投诉，保持平和和公正。只有让投诉变得更加有效和有益，才能真正实现职场和谐和个人成长。
投诉工作心得体会
投诉工作是企业服务中不可避免的一部分。作为一名客服人员，投诉工作并不仅仅是听取客户抱怨，更是寻找解决问题的最佳办法并提供最好的解决方案。在工作中，我深刻体会到了投诉工作的重要性，并且也懂得了更好地处理投诉的技巧和方法。在这篇文章中，我将分享我的一些心得体会，希望能够对其他客服人员在工作中遇到和处理投诉问题有所帮助。
第二段：尊重和倾听客户。
在处理投诉问题时，最重要的是尊重和倾听客户。客户的投诉不仅是一种表达他们不满和压力的方式，在大部分情况下，也代表他们对产品或服务的关注和需求。因此，我们应该在处理过程中给予他们充分的认可和尊重。同时，为了更好理解他们的问题，我们需认真倾听他们的抱怨，询问详细的情况，确保了解他们的真实需求。这不仅能让客户感到支持和理解，也帮助我们更好地为他们提供服务。
第三段：及时响应和回复。
及时响应和回复是处理投诉问题的重要步骤。在处理过程中，我们应该在第一时间回复客户，并向他们表达关心和支持。即使在一些复杂的情况下，我们也不应该让客户等待太久。进行回复时，我们也需要注意语气和措辞，要尽量避免使用激烈的言语，以免让客户更加生气和失望。在短时间内给出令客户满意的解决方案能够赢得客户的信任，增强与他们的合作关系。
第四段：持续跟进和反馈。
在处理投诉问题时，持续跟进和反馈是非常重要的。我们应该保持及时沟通和反馈，让客户了解我们是如何处理他们的问题，并在处理过程中向他们反馈所有的最新进展。这样的举措能够让客户感受到我们是在认真处理他们的问题，并且使他们更加信任和满意，加强合作关系。
第五段：总结。
总的来说，投诉工作是非常具有挑战性的，但也是非常值得的。通过处理投诉问题，我们能够提高客户满意度和忠诚度，在与客户沟通中积累经验和技巧，更好地为客户提供服务。为了更好的处理投诉问题，我们要尊重和倾听客户，及时响应和回复客户，持续跟进和反馈，并且在处理中始终保持积极乐观，坚定自信，最终赢得客户的信任和支持，提升企业的形象和服务水平。
举报投诉工作心得体会
近年来，随着社会的进步和人民群众的法律意识的提高，举报投诉工作变得越来越重要。作为一名工作人员，我深刻地体会到举报投诉工作的重要性以及其中的挑战。在这篇文章中，我将分享我在举报投诉工作中的心得体会。
首先，对于举报投诉工作来说，准确的信息收集和处理至关重要。作为举报投诉工作的从业人员，我们需要全面了解所涉及的法律法规和相关政策，确保我们在处理举报投诉时能够依法行事。此外，我们还需要学习专业的调查技巧和信息收集方法，以便能够快速、准确地获取到相关信息。只有在准确地了解情况的基础上，我们才能根据事实进行处理，确保公正和公正的举报投诉工作。
其次，举报投诉工作需要保持冷静和客观。在处理举报投诉时，我们不能被个人情绪和立场所左右，必须始终保持冷静和客观的态度。这是因为，举报投诉工作涉及到多方利益的博弈，很可能会涉及到权力、金钱等敏感问题。只有保持冷静和客观，我们才能站在公正的立场上，保障每一起举报投诉的权益。
然后，在处理举报投诉时，我们需要注重沟通和协调。举报投诉往往是因为双方之间存在矛盾和冲突而产生的，因此我们需要耐心地倾听投诉人的诉求和原因，并与被投诉方进行有效的沟通和协调。只有通过良好的沟通和协调，我们才能化解矛盾和冲突，实现和谐发展。当然，在沟通和协调中，我们还需要灵活运用各种工作方法和技巧，以便更好地推进工作进程。
此外，为了提高举报投诉工作的效率和质量，我们需要不断加强自身的专业素养和能力。这包括深入学习法律法规、政策及相关专业知识，熟悉和掌握调查、处置举报投诉的方法和技巧，注重分析和判断能力的培养等。只有通过不断的学习和提升，我们才能更好地应对各种复杂的举报投诉案件，提高工作的质量和效率。
最后，在举报投诉工作中，我们还需要树立正确的价值观和职业素养。作为举报投诉工作的从业人员，我们要始终坚持以人民为中心的发展思想，保护人民群众的合法权益，维护社会的公平正义。我们要遵守职业道德，保守工作秘密，不以私利或个人好恶干预举报投诉工作。只有树立正确的价值观和职业素养，我们才能够成为一名合格的举报投诉工作人员。
总之，在举报投诉工作中，准确的信息收集和处理、冷静和客观的态度、注重沟通和协调、不断提高自身的专业素养和能力以及树立正确的价值观和职业素养，都是至关重要的。通过不断的学习和实践，我深刻地认识到，只有做好这些方面的工作，我们才能够更好地履行自己的职责和使命，为社会的和谐稳定做出积极的贡献。因此，我将继续努力，不断提高自身素质和业务能力，为举报投诉工作的进一步发展贡献自己的力量。
投诉工作心得体会
作为一名服务业从业者，投诉是难以避免的现象。然而，如何应对和解决投诉，却是衡量一个企业服务质量的重要指标。本文将分享我在工作中对投诉处理的心得体会。
第二段：认真听取投诉。
在我看来，处理投诉最重要的一步是认真听取客户的意见和反馈。只有了解客户的诉求，才能快速地给出满意的解决方案。在接到投诉后，我会先耐心倾听客户的诉求，理解客户的需求，并根据情况提出解决方案。
第三段：快速反馈，及时解决。
除了认真听取投诉外，处理投诉时要立即反馈，并尽快解决问题。如果客户投诉后，没人理会，客户对服务质量的不满会更加加剧。当然，有时候解决问题需要时间和资源，但不能让客户感觉到无助和无奈。
第四段：诚恳道歉。
如果服务出现问题，诚恳道歉是必不可少的一步。道歉不仅能表达我们的歉意，也是一种尊重和认可。同时，道歉还能缓解客户的不满情绪，增加客户的好感度。我曾在处理一起订单出错的投诉中，及时道歉并赔偿，最终客户转变为了我们的忠实客户。
第五段：总结。
总之，处理投诉需要耐心、专业的态度，认真倾听客户的意见，反馈及时，解决问题快速，诚心道歉。一个企业在处理投诉时，可以从客户服务体系入手，强化培训，提高员工服务意识和技能，不断优化服务流程，以提升客户满意度，树立良好的企业形象。
回访工作心得体会感悟
回访工作，是指对之前的某项服务或活动进行回访、沟通、了解反馈，并根据反馈结果进行改进的工作。在长期从事回访工作的过程中，我积累了一些经验和心得，以下是对回访工作的感悟。
首先，回访工作重在倾听。回访的目的是了解用户对服务或活动的满意度和建议意见，所以在回访过程中，首先要做的就是倾听。倾听不仅仅是听到用户的声音，更重要的是理解用户的真实需求和想法。在这个信息爆炸的社会，人们往往有很多诉求，而我们作为回访人员，就要做到真正倾听用户的声音，站在用户的角度思考问题，将用户需求反馈给相关部门。
其次，回访工作应注重细节。细节决定成败，这句话在回访工作中尤为重要。回访工作往往涉及到很多细节，如回访时间、回访形式、回访问题等等。在进行回访工作之前，要提前规划好回访的流程，仔细分析回访的重点和难点，确保每个环节都能够顺利进行。同时，回访问题要具体、清晰，避免给用户造成困扰或误解。只有注重细节，才能够更好地完成回访工作。
再次，回访工作要及时反馈。回访的目的是收集用户的意见和建议，而及时的反馈是重要的环节。在回访结束后，要将用户的反馈及时整理并反馈给相关部门，以便相关部门进行改进和优化。同时，也要及时向用户反馈相关的处理结果，让用户感受到他们的意见和建议得到了重视和采纳。及时的反馈不仅能够提高用户对服务的满意度，还能够增强用户对我们的信任和支持。
另外，回访工作要持续改进。回访工作不是一次性的工作，而是一个不断改进的过程。通过回访工作，我们能够不断了解用户的需求和反馈，而这些信息对我们进行服务和活动的改进至关重要。回访工作应该被视为一个反馈系统，不断收集用户的意见和建议，并及时反馈给相关部门，帮助他们提供更好的服务。只有持续改进，才能够更好地满足用户的需求和提升用户的满意度。
最后，回访工作需要专业素养。回访工作不仅仅是简单的沟通和了解，更需要具备一定的专业素养。回访人员要具备良好的沟通能力和情商，能够与各种人群进行有效的沟通和交流。同时，还需要具备一定的业务知识和技巧，能够对用户的反馈进行准确的分析和判断。只有具备专业素养，才能够更好地完成回访工作，并为用户提供更好的服务。
回访工作是一个需要耐心和细心的工作，需要不断改进和提升。通过不断总结经验和感悟，我相信我能够在回访工作中做得更好，为用户提供更好的服务。
投诉客服工作心得体会感悟
第一段：引言（100字）。
作为一名客服工作人员，我一直以来都非常重视投诉工作。在多年的工作中，我积累了许多关于投诉工作的心得体会和感悟。投诉工作不仅是客户表达不满的出口，更是我们提高服务质量的机会。在处理投诉过程中，我发现了一些关键因素，帮助我更好地应对各种问题。
第二段：积极倾听，耐心解释（200字）。
在处理投诉时，我们首先要做的是积极倾听客户的诉求，并耐心解释相关问题。有时，客户只是需要寻求理解和安慰，所以我们要提供一个倾听的耳朵，让客户感受到我们的关怀。同时，对于客户的疑虑和问题，我们要耐心地给予解答和解释，让客户了解到我们的诚意和努力。只有这样，才能有效地化解矛盾，赢得客户的信任和满意。
第三段：诚恳道歉，主动解决（300字）。
无论投诉的原因是什么，我们都要学会诚恳地道歉。客服工作的本质是服务，我们要主动承担起解决问题的责任。当客户投诉时，我们首先要表示歉意，并向客户保证我们会尽我们所能解决问题。此外，我们还应主动与相关部门沟通，寻找最佳的解决方案。在这个过程中，我们不能推卸责任，而要不断提高自身的专业能力，提供更优质的服务。
第四段：沟通技巧，化解矛盾（300字）。
在处理投诉时，良好的沟通技巧至关重要。首先，我们要保持冷静和理性，不被情绪影响。然后，要学会换位思考，站在客户的角度去理解问题，并通过寻找共同点来化解矛盾。同时，我们要注意措辞，用平和的语气和客户进行沟通，避免埋下更多的矛盾。此外，我们还要注重非语言沟通，如面部表情、姿态等，以增强沟通效果。
第五段：汲取经验，持续改进（300字）。
投诉工作不仅是处理客户的问题，更是我们自身成长的机会。每次投诉都是一次宝贵的经验，我们要认真总结，分析问题出现的原因，并查找改进的方法。我们还应加强与其他部门的沟通合作，共同提高服务水平。并且，不断学习和提升自我，不断改进我们的工作流程和服务制度，以更好地满足客户的需求。
总结（100字）。
在多年的投诉工作中，我深刻体会到，投诉客服工作并不是一项简单的任务，而是需要高度的责任心和良好的沟通技巧。通过积极倾听、耐心解释、诚恳道歉、主动解决问题以及持续改进工作，我们将更好地服务客户，提高服务质量。我相信，只要我们保持专业素养和良好态度，就能够解决更多的问题，为客户提供更满意的服务。
举报投诉工作心得体会
近年来，随着社会进步和法制建设的不断完善，举报投诉工作在维护社会稳定和公正正义方面发挥着越来越重要的作用。作为社会成员，参与举报投诉工作是我们应尽的义务和责任。通过多年的工作经验，我深感举报投诉工作对社会的重要性，并积累了一些心得体会。
首先，深入理解法律法规。举报投诉工作是在法律框架下进行的，只有我们对相关法律法规有深入的了解，才能够准确把握问题的关键点和事实依据。我经常参加法律培训和学习，不断提高自己的法律素养和专业知识水平。在举报投诉工作中，我始终以法律法规为准绳，遵循程序规定和证据要求，确保举报投诉的合法性和有效性。
其次，保持冷静客观。举报投诉工作涉及到各种复杂的问题和利益争端，容易引发情绪化的反应和主观偏见。作为从事这一工作的人员，要保持冷静客观的态度，做到不喧宾夺主、不以偏概全。在处理被举报投诉事项时，我经常依据事实和证据来判断处理，不受外界压力和情绪左右。只有如此，才能保证举报投诉工作的公正性和权威性。
再次，注重信息搜集和分析。举报投诉工作需要大量的信息搜集和分析工作。在我多年的工作实践中，我逐渐形成了一套科学有效的信息搜集和分析方法。首先，我会广泛收集涉案人员的相关信息，包括工作、社会关系等；其次，我会对举报内容进行仔细审查，辨别真伪，并尽可能了解背后的动机和目的；最后，我会将搜集到的信息进行综合分析，形成初步判断，进一步完善证据链条。这样的信息搜集和分析工作为后续的调查取证提供了重要依据。
此外，注重保护举报人权益。举报人是维护社会公平正义的直接参与者，他们的举报行为需要得到保护和重视。在我从事举报投诉工作的过程中，我始终注重保护举报人的权益。首先，我会及时与举报人沟通，了解他们的需求和期望，并给予回应和支持；其次，我会根据法律法规规定，对举报人的身份信息等进行严格保密，防止其遭受不必要的困扰和危害；最后，我会在办理过程中尽量减少举报人的工作和生活干预，确保他们的权益受到保护。只有保护好举报人的权益，才能更好地激发他们的积极性和参与度。
总之，举报投诉工作是一项复杂而重要的工作。通过深入理解法律法规、保持冷静客观、注重信息搜集和分析以及保护举报人权益，我们能够更好地开展工作，维护社会稳定和公正正义。我相信，在日后的工作中，我会继续完善自己的举报投诉工作经验，并不断提高自身的专业能力，为社会的发展和进步做出更大的贡献。
工作投诉心得体会
工作投诉是一种为维护自己的权益而采取的行动，这对于职场中的员工来说是非常重要的。在过去的几年中，我曾多次投诉过工作中的问题。这些经历让我学到了很多，包括如何合理地进行投诉，以及如何与雇主或同事进行有效的沟通和解决问题。在今天的文章中，我将分享我在经历工作投诉中所学到的一些心得体会。
第二段：如何进行投诉。
在进行投诉时，关键是要准确地表达你的问题并找到解决问题的最佳方案。首先，你需要确保投诉的内容是清晰、有意义的。其次，你应该考虑什么样的解决方式最适合你的情况。有时可能需要讨论问题并达成共识，而有时也许需要更直接、果断的行为。
第三段：如何沟通。
在进行投诉时，沟通是关键。确保你非常有礼貌，以便与被投诉者进行有效沟通。无论你发现了什么问题，你都需要尊重对方。当你尝试沟通时，你应该尝试了解他们的立场并分享你的立场。在这个阶段中，共识和解决问题的方式是最重要的。
第四段：找到解决问题的实际建议。
即使你对问题做出了投诉并与同事或雇主之间进行了沟通，问题仍有可能存在。在这种情况下，你需要考虑别的选项。有时候，他们会尝试帮你找到更好的解决方案或提出一些好的建议。另外，如果事情仍未得到解决，你还可以把问题带到更高层面的管理人员那里。
第五段：总结。
工作投诉是处理严重问题的一种方式。当你在工作中发现了问题时，你应该确保对投诉进行适当的准备和完善计划。在投诉时，你需要保持冷静，并确保具备清晰、简明的解决方案。同时，有效沟通也是关键。最后，寻找解决方案和建议，并尽可能地尊重他人的立场。这些都是我在处理工作投诉方面所学到的最重要的心得体会。
